A cosa serve?

Il pannello Sondaggi consente di creare questionari e survey personalizzati da inviare agli utenti della location in maniera automatica, sfruttando le regole di invio della funzione Engagement.
Il funzionamento è semplice: utilizzando l’apposito editor, l’amministratore di sistema crea la mail di invito a partecipare al survey, può definire una o più landing page su cui reindirizzare gli utenti una volta terminata la compilazione in base al grado di soddisfazione espresso nel sondaggio. Personalizza completamente il questionario inserendo tutte le domande che desidera, selezionando tra le tipologie di quesito disponibili. Si possono inserire domande a risposta aperta, a scelta multipla o domande di valutazione che esprimono il grado di soddisfazione dell’utente riguardo ai servizi ricevuti nella location.


Tabella Sondaggi

Colonne della tabella Sondaggi

Le colonne della tabella Sondaggi mostrano i dettagli e le statistiche di risposta relative a ogni singolo sondaggio creato dall’amministratore di sistema.



I parametri descritti sono:

  • Titolo sondaggio: mostra il nome assegnato al sondaggio al momento della creazione.
  • Data di creazione: mostra la data di creazione del sondaggio.
  • Inviati: indica il numero di email di invito alla compilazione inviate agli utenti.
  • Risposte: mostra il numero di compilazioni del sondaggio effettuate dagli utenti e la relativa percentuale di partecipanti sul totale di coloro che hanno ricevuto l’invito.
  • Lingua default: indica la lingua predefinita in cui il sondaggio viene mostrato agli utenti, nel caso in cui il device degli utenti sia impostato in una lingua differente e non supportata dalla piattaforma.
  • Lingue alternative: indica la disponibilità di eventuali altre lingue in cui il sondaggio è stato tradotto. La piattaforma supporta italiano, inglese, spagnolo, cinese, tedesco e francese e il sistema provvederà ad inviare in automatico la versione corrispondente alla lingua del device dell'utente, se presente, altrimenti invierà il sondaggio nella lingua di default.
  • Analisi: contiene due pulsanti relativi ai pannelli di analisi dei risultati, disponibili per ogni survey:
    • Risultati: in questo pannello si possono visualizzare i dettagli relativi alle risposte date dai singoli utenti che hanno compilato il sondaggio (data di compilazione, nome, email, punteggio ottenuto ecc.);
    • Statistiche: mostra i grafici a barre riassuntivi delle risposte relative alle singole domande del sondaggio.
  • Strumenti: mostra i pulsanti strumento disponibili:
    • Copia: consente la creazione di un duplicato del sondaggio al fine di poterlo modificare secondo necessità.
    • Modifica: consente di modificare i quesiti e la mail di invito relativi al sondaggio selezionato, la modifica delle sole domande non sarà più possibile qualora il sondaggio abbia prodotto risultati e statistiche. 
    • Lingua: Consente di aggiungere traduzioni del sondaggio in lingue ulteriori rispetto a quella di base, fra quelle supportate dal sistema.
    • Anteprima: permette di inviare un’anteprima della email contenente il link al sondaggio a un indirizzo scelto;
    • Elimina: Consente di eliminare in maniera definitiva un sondaggio e tutti i dati e le statistiche relativi ad esso.


Creazione Nuovo Sondaggio

Per creare un sondaggio, è necessario comporre non soltanto il questionario online che gli utenti andranno a compilare, ma anche tutti le comunicazioni ad esso correlate (come i messaggi di invito alla compilazione, le lingue aggiuntive, le landing page di ringraziamento ecc.), utili a facilitare l’esperienza d’uso dello strumento da parte degli utenti.


Le informazioni e i parametri da definire si riferiscono a quattro diversi ambiti, che sono i seguenti:

  • Dati di base:
    • Lingua di default del sondaggio: in questo menu a tendina è necessario scegliere la lingua predefinita con cui il sondaggio viene mostrato agli utenti.
    • Titolo del sondaggio: campo personalizzabile, indica il nome assegnato al survey e sarà visibile solo agli amministratori di sistema.
    • Introduzione: inserire qui una breve descrizione del sondaggio che verrà mostrata agli utenti all’inizio del questionario.
    • Prima domanda in mail: consente di inserire la prima domanda del sondaggio (solo se di tipo bolle/smiley o punteggio) direttamente nella mail di invito.
    • Redirect immediato: attivando questa opzione, agli utenti che risponderanno con soddisfazione alla prima domanda in mail verrà chiesto di recensire la struttura sulla piattaforma scelta. (TripAdvisor, Google, etc.)

     


    N.B. E' opportuno evidenziare una delle funzioni più avanzate in questo ambito, ovvero la possibilità di integrare la prima domanda del questionario (solo se di tipo bolle/smiley o punteggio) direttamente nella mail di invito e sulla base della risposta data alla prima domanda si potranno indirizzare gli utenti soddisfatti direttamente alla piattaforma di recensioni scelta (TripAdvisor, Google, etc.).

    Nel caso di un sondaggio la cui unica domanda sia inclusa nella mail di invito i possibili scenari saranno i seguenti:

    • utente che risponde con soddisfazione: verrà mostrata la landing page utenti soddisfatti, successivamente riceverà l'invito a lasciare una recensione sulla piattaforma scelta dall'amministratore.
    • utente insoddisfatto: verrà mostrata la landing page utenti insoddisfatti, non riceverà alcuna richiesta di recensire la struttura.

  • Nel caso di un sondaggio con più domande di cui la prima sia inclusa nella mail di invito i possibili scenari saranno i seguenti:

    • utente che risponde con soddisfazione: non verranno visualizzate le ulteriori domande, l'utente riceverà successivamente l'invito a lasciare una recensione sulla piattaforma scelta dall'amministratore.
    • utente insoddisfatto: gli verranno proposte le ulteriori domande contenute nel sondaggio, non riceverà alcuna richiesta di recensire la struttura. Le statistiche offerte da questa tipologia di sondaggio possono essere molto utili in un'ottica migliorativa, andando ad evidenziare le criticità segnalate dagli utenti insoddisfatti.


  • Email di invito al sondaggio:
    • Oggetto email: consente di impostare l’oggetto della email di invito alla compilazione del sondaggio.
    • Titolo email: consente di impostare il titolo della email di invito alla compilazione del sondaggio.
    • Sottotitolo email: consente di impostare il sottotitolo della email di invito alla compilazione del sondaggio.
    • Testo della email: in questo editor di testo è possibile comporre un messaggio personalizzato da inviare agli utenti sotto forma di una email di invito alla compilazione del survey. Si può inserire testo di vari colori, link, immagini, tabelle e perfino codice HTML personalizzato. N.B.: per permettere agli utenti di accedere al questionario e compilarlo, è obbligatorio inserire nell’email il link al sondaggio. Per farlo, selezionare il menu a tendina “Placeholder” e cliccare su “Survey URL”. Nel corpo del testo (nella posizione in cui si trova il cursore), apparirà il codice [[survey_url]], un placeholder che sarà sostituito nelle mail inviate agli utenti con il link al sondaggio.
    • Pulsante email: consente di personalizzare il testo mostrato sul pulsante da cliccare per partecipare al sondaggio.



  • Soglie di soddisfazione:



  • Soglie di soddisfazione: consente di definire le medie di punteggio in base alle quali un utente può essere considerato soddisfatto, insoddisfatto o neutrale rispetto all’oggetto delle domande che gli sono state poste. Per definire le soglie, è sufficiente spostare i pulsanti che delimitano le aree di soddisfazione lungo la barra colorata visibile sul pannello di creazione del sondaggio. I numeri e i colori (rosso, giallo e verde) definiscono il livello di soddisfazione dell’utente (rispettivamente insoddisfatto, neutrale o soddisfatto).
    N.B.: i punteggi che definiscono le soglie di soddisfazione vengono calcolati facendo una media dei punteggi assegnati da chi compila il survey nelle domande di tipo “Punteggio” e “Valutazione”. Se non sono stati inseriti nel questionario quesiti di questo tipo, non sarà possibile effettuare calcoli sulle soglie di soddisfazione.
  • Testo landing page utenti soddisfatti: in questo spazio va inserito il messaggio da mostrare agli utenti che hanno compilato il sondaggio e il cui punteggio totale è uguale o superiore a quello definito dall’amministratore come punteggio di un utente soddisfatto. La landing page può contenere testo e immagini e verrà mostrata agli utenti solo dopo che avranno compilato il questionario.
  • Testo landing page utenti insoddisfatti: qui deve essere inserita una comunicazione, che verrà mostrata a coloro che hanno completato la compilazione del sondaggio e che, in base ai valori delle soglie di soddisfazione impostate dall’amministratore di sistema, sono risultati insoddisfatti.
  • Testo landing page giudizi neutrali: in questo spazio si  va inserito il messaggio che verrà mostrato agli utenti il cui punteggio di soddisfazione è risultato neutrale in base ai valori assegnati dall’amministratore per le soglie di soddisfazione.

  • Domande sondaggio:

In questa area si possono definire le domande che verranno poste agli utenti invitati ad partecipare al survey. Lo strumento è un vero e proprio composer, simile a quello utilizzato per creare la Guest Portal, permette di inserire nel questionario diverse tipologie di quesiti, tutti personalizzabili. Per comporre il questionario, è sufficiente cliccare sul pulsante “Aggiungi domanda” e scegliere la domanda da inserire nel composer. È possibile inserire più domande dello stesso tipo.

N.B.: una volta che un sondaggio è stato creato, l’area “Domande sondaggio” può essere modificata solo finché il sondaggio non ha ricevuto la prima risposta. Dal momento della ricezione della prima risposta non sarà più possibile modificare la composizione delle domande.
Si può rendere obbligatoria o facoltativa la risposta ad ogni tipologia di domanda, attivando o meno l’opzione “Compilazione obbligatoria”.


Una volta terminate queste configurazioni, cliccare sul pulsante “Crea Sondaggio” per terminare la creazione del survey e salvarlo nel sistema.


Strumenti per la Creazione delle Domande

Vediamo nel dettaglio quali tipi di domande sono disponibili per la composizione di un survey, le relative caratteristiche e come vengono visualizzate da parte degli utenti:

  • Testo semplice: consente di inserire un breve testo di descrizione e introduzione al sondaggio.


  • Risposta breve: consente di inserire una domanda aperta che preveda una risposta di poche righe da parte dell’utente che compila il survey.


  • Risposta lunga: permette di creare una domanda che preveda una risposta piuttosto lunga da parte di chi partecipa al sondaggio.


  • Scelta multipla: permette di inserire una domanda che preveda, per chi compila il sondaggio, la scelta di più risposte tra le opzioni suggerite dall’amministratore. Per aggiungere o eliminare opzioni di risposta, è sufficiente cliccare sui pulsanti “+” e “-“, contenuti all’interno del riquadro.


  • Scelta singola e domanda annidata: permette di inserire una domanda che preveda, per chi compila il sondaggio, la scelta di una sola risposta tra le opzioni suggerite dall’amministratore. Per aggiungere o eliminare opzioni di risposta, è sufficiente cliccare sui pulsanti “+” e “-“ contenuti all’interno del riquadro. E' inoltre possibile annidare domande, ovvero l'amministratore può subordinare la comparsa di domande aggiuntive sulla base delle risposte date da chi partecipa al survey. E' possibile legare più domande annidate alla medesima risposta, tutte le domande annidate verranno presentate all'utente in successione.



  • Punteggio: questa tipologia di domanda prevede che l‘utente risponda assegnando un punteggio (compreso tra 1 e 10) a un determinato oggetto di valutazione. Per esempio, se il gestore di un albergo vuole sapere che voto danno gli ospiti al servizio in camera della struttura, può utilizzare questa tipologia di domanda.
    I campi “Etichetta” indicano i valori minimi, medi e massimi relativi alla domanda. Se, ad esempio, la domanda fosse "Ti è piaciuto il nostro Giant Burger?", le etichette potrebbero essere impostate su “Poco, Abbastanza, Molto”. Se, invece, la domanda fosse: "Come giudichi la professionalità del nostro personale?", le etichette potrebbero essere "Poco professionale, Normale, Molto professionale”. Si può infine decidere se includere o escludere il punteggio ottenuto nella domanda dal calcolo della media di punteggio che concorre a definire le soglie di soddisfazione dell’utente.


  • Valutazione: la domanda di valutazione prevede che chi risponde esprima la sua opinione scegliendo una tra le 5 diverse emoticon disponibili, ognuna delle quali esprime un certo grado di soddisfazione. Anche per questo tipo di domanda è possibile decidere se includere o escludere il punteggio ottenuto nel quesito dal calcolo della media che concorre a definire le soglie di soddisfazione dell’utente.


  • Interruzione di pagina: l’elemento di interruzione della pagina serve a suddividere i sondaggi più lunghi in due o più pagine, in maniera da sottoporle all’utente in sequenza e rendere più accattivante e meno impegnativa la visualizzazione grafica dell’intero survey.

N.B.: si ricorda che è possibile rendere obbligatoria o facoltativa la risposta ad ogni tipologia di domanda, attivando o meno l’opzione “Compilazione obbligatoria”.


Creazione di sondaggi in lingue alternative

Una volta creato il sondaggio nella lingua di default scelta, il sistema consente all’amministratore di creare versioni alternative del sondaggio tradotte in altre lingue.

Per procedere all’inserimento di lingue alternative, cliccare sul pulsante “Lingua” contenuto nella sezione strumenti del pannello Sondaggi. Appare così una schermata in cui viene visualizzata una copia non modificabile del sondaggio così come è stato impostato nella lingua predefinita. Cliccare sul pulsante “Aggiungi lingua” e scegliere quale lingua si desidera aggiungere nel menu a tendina che compare sulla schermata.
Viene così mostrata una nuova copia del sondaggio, con tutti i campi da compilare. Inserire le traduzioni dei testi originali del sondaggio nella lingua scelta e spingere il pulsante “modifica” in fondo alla pagina per salvare il sondaggio in lingua alternativa.



Da questo momento, nella tabella del pannello sondaggi sotto la voce “Lingue alternative”, verrà visualizzata la bandierina della nuova lingua inserita. Cliccando sulla bandierina della lingua alternativa, è possibile sostituire l’attuale lingua di default con quella appena cliccata.

N.B.: una volta attivata la regola di invio del sondaggio all’interno del pannello “Engagement utenti”, il sistema invierà automaticamente il sondaggio agli utenti nella loro lingua, se supportata dal sondaggio. Qualora il sistema non sia stato in grado di rilevare la lingua di provenienza degli utenti nel momento in cui questi hanno effettuato l’accesso, verrà loro inviato il sondaggio nella lingua di default impostata dall’amministratore..

Qualora il sondaggio non supporti la lingua dell’utente (determinata sulla base dell’impostazione del dispositivo utilizzato e della scelta fatta in fase di login), lo stesso viene proposto nella lingua impostata come default.

Per la massima praticità si consiglia di impostare come default la lingua inglese, se presente.


Creazione di un Nuovo sondaggio da modello

La piattaforma mette a disposizione dell’amministratore di sistema alcuni modelli di sondaggio (chiamati anche template) con diversi parametri pre-configurati, come il testo della email di invito e delle landing page e alcune domande del questionario.

Per sfruttare questa funzione e creare un sondaggio utilizzando un modello già pronto, cliccare sul pulsante “Nuovo sondaggio da modello”. Apparirà la tabella contenente tutti i modelli disponibili.
Qui è possibile effettuare due azioni:

  • procedere direttamente alla creazione del sondaggio, cliccando sul pulsante “Usa modello” nella sezione “Strumenti” della tabella;
  • visualizzare un’anteprima del modello, cliccando sul pulsante “Anteprima” e inviando una email contenente il link al sondaggio a un indirizzo prescelto.

Una volta scelto il modello da utilizzare per la creazione del survey, si può procedere alla personalizzazione del template, configurandolo in base alle proprie necessità secondo i criteri descritti nel capitolo sulla “Creazione di un nuovo sondaggio”.


Calcolo dei Punteggi delle Soglie di Soddisfazione

Come detto, la soglia di soddisfazione di un utente viene definita in base alla media dei valori delle risposte di tipo “Punteggio” e “Valutazione”, qualora siano state inserite nel questionario.
Vediamo quali sono questi valori:

  • Domande “Punteggio”: in questo tipo di domande, per ogni quesito il valore assegnato corrisponde esattamente alla valutazione data dall’utente, quindi un numero da 1 a 10. Per esempio, se l’utente risponde assegnando un punteggio di 7 a un determinato quesito, il valore corrispondente sarà proprio 7. Questo contribuirà al calcolo della media di punteggio che definisce la soglia di soddisfazione globale dell’utente.
  • Domande “Valutazione”: in questo tipo di domande, il punteggio assegnato a ogni risposta corrisponde a un multiplo di due. Si parte quindi da un punteggio minimo di 2 fino a uno massimo di 10, con valori diversi assegnati ad ognuna delle 5 emoticon di risposta disponibili.
    I valori assegnati alle singole icone, che rientrano nel punteggio medio di calcolo delle soglie di soddisfazione, sono quelli riportati nella seguente immagine.




Come Inviare i Sondaggi

Per inviare l’email contenente il link al sondaggio, opportunamente preparata in precedenza, il sistema sfrutta le regole di invio della funzione Engagement.

Grazie ai meccanismi d’invio dell’Engagement, è possibile somministrare sondaggi agli utenti sia mentre si trovano ancora presso la location, sia dopo che l’hanno abbandonata.
Le opzioni relative alla modalità d’invio consentono infatti di scegliere se contattare gli utenti immediatamente o se invece farlo in maniera differita, attendendo un lasso di tempo definito dall’amministratore di sistema.
In entrambi i casi, le azioni in base alle quali può essere scatenato l’invio immediato o differito sono due:

  • l’apertura da parte dell’utente del Guest Portal;
  • il momento in cui questi ha effettuato l’accesso a Internet.

Per impostare le regole, la procedura è esattamente quella descritta nel capitolo dedicato alla creazione delle regole dell’engagement utenti.
Nel menu a tendina relativo all’azione da compiere, l’amministratore di sistema dovrà scegliere la voce “Invia un sondaggio via mail”, selezionando poi il titolo del sondaggio che si desidera inviare ed eventualmente dopo quanti giorni effettuare un secondo invio della comunicazione, nel caso che l’utente non abbia partecipato alla compilazione del sondaggio.